151223-Learning-and-Work-Dual-Language-Logo-RGB-Colour-150dpi-900x159

Gweithdrefn Sylwadau a Chwynion

 

Cyflwyniad

Mae’n bwysig i’r Sefydliad Dysgu a Gwaith (L&W) y gall pobl fynegi eu diolch neu bryderon. Mae gweithdrefn sylwadau/cwynion yn sicrhau y gall unrhyw un sy’n profi gwasanaeth da neu wael wybod y byddwn yn gwerthfawrogi eu barn. Mae’n bwysig cymryd camau i wella ein gwasanaeth neu ddiolch i’r rhai o fewn L&W a wnaeth yn dda ac mae’n rhoi adborth i’n gwaith.

 

Nodau

Mae L&W yn anelu bod yn sefydliad rhagorol, yn darparu gwasanaethau ansawdd uchel i’n cwsmeriaid. Rydym yn hoffi i bobl ddweud wrthym pan wnawn hynny’n dda. Fodd bynnag, rydym weithiau’n gwneud camgymeriadau. Nod y weithdrefn sylwadau/cwynion hefyd yw:

  • ymateb yn effeithlon i’n cwsmeriaid
  • datrys problemau yn gyflym ac yn foddhaol
  • cofnodi’r anfodlonrwydd a’r camau gweithredu a gymerwyd i unioni’r sefyllfa
  • dysgu o’r profiad i sicrhau nad yw’r problemau’n digwydd eto
  • dynodi arfer da a’i ledaenu
  • cadw cofnodion da o ganmoliaeth a’r hyn mae pobl yn werthfawrogi
  • gwella a chynnal safonau cyffredinol o wasanaeth
  • monitro’r mathau o sylwadau neu gwynion a dderbyniwn.

 

Sylwadau/cwynion a dderbyniwyd dros y ffôn

 

Bob adeg, mae angen i cwsmeriaid wybod ein bod yn gwrando ac yn ymateb. Sicrhau fod y sawl sy’n galw yn cael ymateb digonol drwy gyfeirio’r galwad mewn modd priodol i naill ai’r aelod unigol o staff, eu rheolwr llinell neu’r Cyfarwyddwr Cyllid a Gweithrediadau.

Gwrando mewn modd sensitif ar yr achwynydd. Esbonio fod gennym broses gwynion ffurfiol a’ch bod yn hapus i nodi’r gŵyn yn awr ac iddi gael ei thrafod.

Os nad yw’r sawl sy’n galw angen neu’n dymuno siarad gydag unrhyw arall, gwneud nodyn o’r dyddiad, enw’r sawl sy’n galw, eu manylion cyswllt a’r sylw.

Os yn briodol, dylid hysbysu’r sawl sy’n galw am weithdrefn sylwadau/cwynion L&W, a dweud y gellir anfon copi drwy’r post neu e-bost. Dylid hefyd ddweud wrthynt y caiff eu galwad ei thrin fel sylw neu gŵyn.

 

Cwynion Ysgrifenedig

Os derbyniwch sylw neu gŵyn, anfonwch hi at y Cyfarwyddwr Cyllid a Gweithrediadau ar ddiwrnod ei derbyn. Bydd y Cyfarwyddwr Cyllid a Gweithrediadau yn ei chofnodi ac os yn bosibl yn sicrhau y caiff y gŵyn ei datrys.

 

Mae tri cham i’r weithdrefn cwynion

 

Cam Un

Unwaith y derbyniwyd y sylw/cwyn, byddwn yn ceisio ei datrys ar unwaith. Os yn bosibl, dylid anfon ymateb ysgrifenedig neu ffonio’r achwynydd ar unwaith. Bydd hyn yn esbonio’r rheswm am y broblem, y camau a gymerwyd i unioni’r broblem ac unrhyw weithredu pellach a gymerir i sicrhau nad yw’n digwydd eto.

 

Cam Dau

Os bydd yn cymryd mwy o amser i ymchwilio’r broblem, anfonir cyfathrebiad dal at yr achwynydd o fewn 10 diwrnod gwaith, yn rhoi sicrwydd iddynt fod y mater yn cael ei drin. Bydd hyn yn cynnwys enw a rhif ffôn cyswllt ac yn eu hysbysu am y dyddiad y dylent fod wedi derbyn ymateb i’w sylw/cwyn.

 

O fewn 28 diwrnod o hyn, anfonir llythyr arall ar yr achwynydd yn dweud wrthynt am y rheswm am y broblem, y camau a gymerwyd i unioni’r broblem, ac unrhyw weithredu pellach a gymerir i sicrhau nad yw’n digwydd eto.

 

Cam Tri

Os nad yw’r achwynydd yn fodlon gyda chanlyniad sylw/cwyn Cam 1 neu Gam 2, caiff yr wybodaeth ei throsglwyddo i’r Prif Swyddog Gweithredol fydd yn ymateb o fewn 10 diwrnod gwaith gyda chanlyniad yr adolygiad.

 

Gweithredu Pellach

Os nad yw’r achwynydd yn fodlon gyda’n hymateb ar Cam 3, gallant ysgrifennu at Gadeirydd Bwrdd y Cwmni. Caiff y llythyr at y Cadeirydd ei gydnabod o fewn deg diwrnod gwaith a bydd y Cadeirydd yn clywed y sylw neu gŵyn o fewn un mis.

Gall y Cadeirydd ofyn i’r achwynydd fynychu cyfarfod i glywed y sylw neu gŵyn. Mae’n rhaid i’r achwynydd hysbysu’r Cadeirydd cyn y cyfarfod os yw’n dymuno dod â rhywun gyda nhw i’w cefnogi.

O fewn dwy wythnos i’r cyfarfod anfonir ymateb ysgrifenedig at yr achwynydd yn eu hysbysu am y rheswm am y broblem y camau a gymerwyd i unioni’r broblem, ac unrhyw weithredu pellach a gymerir i sicrhau nad yw’n digwydd eto. Mae penderfyniad y Cadeirydd yn derfynol.

 

Monitro

Caiff cwynion eu monitro a byddant yn cofnodi:

  • natur y sylw/cwyn a’r camau a gymerwyd i’w datrys
  • faint o amser a gymerodd i’w datrys a’r staff a gymerodd ran wrth wneud hynny
  • os yn berthnasol, byddwn yn gofyn i’r achwynydd os ydynt yn barod i rannu eu nodweddion gwarchodedig.

 

Adolygwyd Mai 2021

Dyddiad adolygiad nesaf Mai 2024

 

id before:8047
id after:8047